Программы для часто летающих пассажиров

Программы для часто летающих пассажировБонусы для часто летающих клиентов

Сегодня во всем мире популярны так называемые программы лояльности - маркетинговый инструмент, направленный на улучшение, а точнее - укрепление отношений между клиентами и организациями, предоставляющими им услуги. В основе любой такой программы лежит принцип поощрения клиента. Цель программ лояльности - установление долгосрочных добрых отношений с покупателями.

Программы поощрения часто летающих пассажиров сегодня есть почти у всех крупных авиакомпаний.

"Аэрофлот-Бонус" -  авиакомпания "Аэрофлот"

"Панорама-Клуб"-  Международные Авиалинии Украины

"Qualiflyer" - авиакомпании "Swiss Air Lines", "Sabena", "LOT", "Turkish airlines", "Air Littorial", "Jal", "Quantas", "Cathay Pacific", "American Airlines", "Air Portugal"

"Sky Miles" – авиакомпании "Delta", "Air France", "Aeromexico", "United", "Air Jamaica", "South African Airlines"

"Miles&More"- авикомпании "Lufthansa", "Austrian Airlines", "Tyrolean", "Lauda Air"

"Flying Dutchman"- авиакомпании  KLM

"Executive Club" – авиакомпании "British Airways", "Air Lingus", "American Airlines", "Cathay Pacific", "Iberia", "Finnair", "Quantas". 

Бонусные возможности

Предлагаемые бонусы можно разделить на 2 вида:

Бонусы в виде бесплатного перелета;

Бонусы в виде улучшения условий перелета - повышение класса  обслуживания   или получение дополнительных удобств до посадки на борт (льготы при бронировании, обслуживание вне очереди и т.д.).

Оговоримся сразу: накопительные программы - это не благотворительность. Хотите получить один бесплатный полет? Придется совершить как минимум пять платных. Но пасажирам - то что? Все равно летают. Почему бы не совместить приятное с полезным?

Основной атрибут большинства накопительных программ - клубная карта, на которую накапливаются баллы. Ее нужно предъявлять при покупке билета. Владельцы карты первого уровня имеют право: обменять набранные баллы на бонусный билет или услуги бизнес-зала, а также пройти регистрацию вне очереди. После того, как  колличество набранных баллов достигнет планки, например, в 100000, карта класса превращается в серебряную. Она также дает возможность обменять баллы на бонусный бесплатный билет, пройти регистрацию без очереди и провезти дополнительные килограммы багажа сверх нормы  совершенно бесплатно или получает другие дополнительные услуги. Участник программы может передать свою награду члену семьи.

Бесплатный полет предлагается, как правило, за каждый 10-й или 11-й полет на внутренних перелетах и за каждый 6-й - на международных. И если в некоторых программах такой расчет вполне очевиден - пассажиру озвучивается, что бонусный перелет возможен в любом направлении (и дальности) внутри страны ВНЕ зависимости от дальности ранее совершенных перелетов, назовем этот подход "упрощенным", то в других действует "справедливый" подход - пассажиру придется рассчитывать, достаточно ли накопленных им баллов для получения бонусного перелета в выбранном направлении.

"Справедливые" программы требуют от пассажира постоянного контроля за количеством накопленных баллов, а также более внимательного отношения к подбору перелета. Существуют табличные системы начисления баллов за совершенные перелеты в зависимости от дальности Вашего полета и класса обслуживания - города прилета зонируются в несколько ценовых зон, для каждой зоны устанавливается количество базовых баллов, бизнес-класс добавляет умножающий коэффициент к базовым баллам. Похожие таблицы существует для обозначения количества баллов, необходимых для бесплатного перелета.

Еще один момент: даже бесплатный билет полностью бесплатным не будет. Не стоит отправляться за ним без гроша за душой. Придется оплатить сборы аэропорта. Правда, они составят совсем немного - в пределах  от 1500 - 2000 гривен. Согласитесь, сумма несопоставимая с полной стоимостью авиабилета, так что... Если вы летаете три-четыре раза в год, есть все резоны присоединиться к программе. Максимальный урон - время, затраченное на заполнение анкеты.

Помимо материального стимулирования в виде бесплатных перелетов программы привилегии предполагают дополнительные сервисы. Вот некоторые из них:

повышение класса обслуживания;

приоритетная регистрация на стойке бізнес - класса;

приглашение в бизнес - зал авиакомпаний и дополнительное приглашение для одного спутника, путешествующего вместе;

гарантированное место на рейсе в салоне экономического класса, если бронирование произведено не менее чем за 48 часов до вылета регулярного рейса;

повышенный приоритет на листе ожидания при полностью забронированном рейсе, как при бронировании в экономический, так и в бизнес-салон;

15-25 кг бесплатного багажа дополнительно к бесплатной норме, установленной на направлении для данного класса обслуживания;

выбор места в салоне экономического класса при регистрации;

приоритетное обслуживание в собственных офисах авиакомпаний;

предоставление кредита в баллах;

ускоренная процедура прохождения таможенного и паспортного контролей;

скидки в магазинах и ресторанах на территории аэропорта;

в рамках программ предлагаются также целый ряд банковских услуг - специальные условия по депозитам, аренде сейфовых ячеек, кредитованию и специальную программу страхования лиц, выезжающих за рубеж и путешествующих по Украине.

Чтобы получить больше льгот в данном русле, остается разве что воспользоваться услугами бизнес-авиации.

Популярные нынче кобрендинговые компании с авиаперевозчиками расширяют возможности участников. Самое выгодное для пассажира сотрудничество - карта привилегии совмещена с платежной картой одного из банков. В этом случае участник накапливает бонусные баллы даже когда приобретает товары и услуги с использованием "кредитки" - как правило, это 1 или 2 балла за каждый потраченный доллар/евро/ 10 гривен.

Другие возможные варианты - начисление баллов за покупки у компаний-партнеров: в большей степени компаний сферы услуг - гостиниц, ресторанов, баров, салонов красоты, фитнесс-центров, в меньшей степени магазинов. Впрочем, карточки некоторых авиакомпании просто дают право на получение скидки. Что касается конкретики по программам сотрудничества, то разброс предложений слишком велик - например, при посещении ресторана подарок может представлять собой одно из лучших блюд заведения или десерт от шеф-повара. Так или иначе, авиаперевозчики постоянно дополняют свои программы новыми бонусами.

Изменения в правилах, возможно, не столь глобальные, постоянно происходят и в других бонусных системах авиакомпаний. Например, в программе Miles& More (Lufthansa) введена большая дифференциация для билетов эконом-класса, что означает, что пассажиры эконом-класса могут накопить большее количество миль, имея свободу выбора. То есть прежде на некоторые тарифы просто не начислялись мили, теперь за различные категории билетов эконом-класса можно получить от 125 до 1250 миль (раньше от 500 до 1000).

Как выбрать подходящую программу? Думается, для пассажиров вопрос остро не стоит: лучше подписаться на программы всех компаний, которые летают из Вашего города. Дальше можно смотреть. И даже если не получается летать рейсами одной компании - не беда. Нынче у авиапредприятий в моде объединение. Не фактическое, хотя и это бывает, а партнерское. Так что стоит при получении карты внимательно изучить список партнеров. Где-нибудь да повезет.

Наличие программы лояльности еще не гарантирует повышение лояльности пассажиров

Для выяснения степени осведомленности авиапассажиров о наличии программ поощрения в российских авиакомпаниях, "Эффко" было проведено исследование. Всего опрошено 552 пассажира российских авиалиний.

Результаты данного исследования показывают, что большинство пассажиров российских авиалиний даже не подозревают о наличии программы поощрения у данной авиакомпании: 63,2% пассажиров "Аэрофлота" (79 респондентов из 125 пассажиров данной авиакомпании), 80% пассажиров авиакомпании "Красэйр" (16 человек из 20), 53,3% опрошенных пассажиров АК "Самара" (8 человек из 15), 63% пассажиров АК "Сибирь" (46 человек из 73), 76,2% - "Трансаэро" (32 из 42 человек), 53,6% пассажиров "ЮТэйр" (15 из 28 человек). Было также выяснено, что некоторые пассажиры путают между собой систему разовых скидок, действующих в авиакомпании, и "программу поощрения часто летающих пассажиров", которая построена по принципу накопления баллов (бонусов) за совершенные полеты с последующей выплатой вознаграждений наиболее активным пассажирам. 

Очевидный недостаток многих программ - слишком сложные условия программы, непонятные для рядовых пассажиров, сложность реализации клиентом своих льгот. Отмечается также плохая подготовка персонала, когда в официальном представительстве авиакомпании даже не знают о том, что действует программа лояльности. Также следует помнить о расширении возможных вариантов поощрений и льгот, предоставляемых участникам программ поощрения, которые не обязательно связаны с путешествием. В самом деле, будет ли являться заманчивой перспективой для человека, совершающего, скажем, тридцать полетов в год, получать в качестве поощрения утомительный тридцать первый полет?

Одной из возможных ошибок, возникающих при эксплуатации программ поощрения, является отсутствие постоянной информационной поддержки и рекламы действующей программы поощрения.

Программы не для одиночек 

Большинство программ лояльности предлагает бонусы только за индивидуальные перелеты - программы именные, и привязаны к паспортным данным пассажира либо платежным картам. Есть приятные исключения - программа АК ЮТэйр СТАТУС-Семья, позволяющая совместно накапливать баллы сразу группе до 7 человек (находящихся в родственных отношениях). В таком случае бесплатным бонусным билетом на внутренних перелетах будет не 11-й, а 13-й билет.

Отдельно заслуживают внимания бонусные программы для юридических лиц.

Наши партнеры: